Business as Usual
A expressão Business as Usual, também conhecida como BAU, no mundo dos negócios, significa “Negócios como de costume” ou “Operações normais”. Ela é frequentemente utilizada para descrever as atividades regulares. Todo mundo já ligou para algum local como um restaurante em um dia de feriado e perguntou “tá funcionando normal hoje?”
Quando uma empresa está operando Business as Usual, isso quer dizer que ela está seguindo suas práticas padrão do seu dia a dia, uma rotina diária que não têm alterações ou imprevistos. Em nosso contexto de Cobrança e Recuperação de Crédito, o utilizaremos para descrever um estado de normalidade operacional, em que as atividades estão “caminhando” conforme o previsto, segundo as expectativas e os procedimentos estabelecidos.
Origem do termo Business as Usual
No final do século XIX, esta expressão referia-se ao horário de funcionamento das lojas. Por exemplo, uma loja podia dizer que estava “aberta”, como de costume.
O termo originou-se como um anúncio que as empresas usariam para dizer que ainda estavam funcionando, apesar de problemas como clima ou outros tipos de interrupções. A expressão tornou-se popular durante a Primeira Guerra Mundial. Inicialmente, os políticos da Grã-Bretanha pensaram que a guerra não iria perturbar o comércio e os negócios. Winston Churchill foi uma das pessoas que ajudou a popularizar esta expressão.
Projeto X Business as Usual
Apesar de se assemelharem na natureza da atividade, o “Business as Usual” e o trabalho de projeto têm suas diferenças. O BAU, por exemplo, refere-se às operações diárias regulares e contínuas de uma organização. Ele também envolve as atividades rotineiras necessárias para manter a empresa funcionando normalmente. Por exemplo, os processos de importação de carga, validação de dados, higienização, pesquisa, boletagem em massa, integração de sistemas e adaptações para atender uma determinada regra de negócio ou contratante.
Já o trabalho de projeto é um conjunto temporário de atividades visando criar um produto, serviço ou resultado único. Ele tem início e fim e reúne as tarefas e os recursos que devem ser conduzidos rumo aos objetivos propostos.
O que pode interromper o Business as Usual?
Muitas situações e eventos podem interromper o Business as Usual em uma organização, forçando-a a quebrar rotinas e fazer algumas mudanças em seus processos. Os exemplos mais comuns são: Crises econômicas, eventos naturais, catástrofes, Pandemias e Mudanças Tecnológicas. As tecnologias podem impactar o Business as Usual, se não forem consideradas. Afinal, elas podem modificar o modelo de negócios, exigindo uma revisão prática de negócios tradicionais e uma adaptação ao ambiente tecnológico em evolução.
Dentre os conceitos mais importantes que destacaria para o Business as Usual, estão a “Alta disponibilidade”, “Integração de plataformas”, “Hiper Customização”, “Low Code/No Code” e claro, a “Inteligência Artificial (IA)”. Essas foram as premissas que levamos em conta no desenvolvimento do REVO360.
ALTA DISPONIBILIDADE
High Availability – (HA) é a capacidade de garantir a continuidade da operação mesmo em ocasiões de falhas de infraestrutura como internet, hardware, interrupção de energia etc. No REVO utilizamos o ALWAYS ON da Microsoft que garante disponibilidade ininterrupta com até 8 servidores realizando a mesma missão, onde um assume o papel do outro em caso de falhas.
Uma das grandes dores de alguns dos maiores call centers do país com certeza são os travamentos e falta de disponibilidade, além da demora excessiva na importação de cargas durante o expediente.
Agregado ao HA temos um balanceamento das API´s onde o próprio sistema divide o trabalho entre API0 (Operação), API1 (Relatórios) e API2 (Processamentos em lote).
INTEGRAÇÃO DE PLATAFORMAS
As operações de SAC e Cobrança na maioria das vezes precisam abrir várias telas ao mesmo tempo. Isso dificulta o on boarding dos colaboradores, além de tornar o trabalho altamente improdutivo.
Tela do CRM,
Tela do Whatsapp,
Tela do sistema do contratante,
Tela do banco para emissão do boleto,
Tela do discador,
Tela do meio de pagamento/cartão de crédito,
Tela do broker de SMS,
Tela do broker de higienização e pesquisa...
Um sistema descentralizado e desintegrado dificulta o on boarding dos colaboradores e aumenta os custos de aquisição dos novos funcionários. Perde-se muito tempo no atendimento e piora a experiência do cliente/operador.
No REVO conseguimos o que acreditávamos ser impossível... a reunião de todas essas telas em apenas um canto, com o nosso moderno conceito de “docagem”, onde todos os sistemas ficam “plugados” dentro do sistema como containers em um navio cargueiro. Toda a pilotagem é feita de forma transparente pelo REVO em uma única tela, gerando rapidez, eficiência e economia de recursos humanos e financeiros.
Com uma plataforma 100% integrada e tela única, obtemos mais de 60% de incremento na produtividade do operador, reduzindo custos de mão-de-obra e aumentando o ROI.
HIPER CUSTOMIZAÇÃO
Não é novidade que a Customer Experience (CX) é o tema que mais permeia o imaginário das maiores organizações do planeta, sendo inclusive a pauta número 1 das principais instituições financeiras do país. No REVO conseguimos elevar a experiência do cliente para um grande nível de excelência, respeitando por exemplo o melhor canal para contato, o melhor horário e melhor número no caso de ligação telefônica, além de disponibilização de diversas plataformas para autoatendimento como bots de Whatsapp com Inteligência Artificial, portal de autoatendimento, entre outros.
Além de hiper customizar a CX, também hiper customizamos a experiência do colaborador, com interfaces e telas customizáveis para cada usuário. O operador define a cor e tema de sua tela, quais campos ele prefere ver como prioridade, além de retirar completamente as informações que não são relevantes para aquela determinada carteira ou operação.
LOW CODE/NO CODE
Uma das features mais importantes e que mais traduzem o Business as Usual é o LOW CODE/NO CODE. Lembra como era fazer um site ou uma homepage antigamente? Você precisava contratar uma empresa ou um webdesigner, o que consumia muito tempo e recurso financeiro. Hoje qualquer pessoa, mesmo que seja ainda um webdesigner, pode abrir o WIX e criar em poucos minutos um site extremamente profissional, tendo diversos templates já prontos para uso. O que antes era feito em 1 mês poderá agora ser realizado em poucos minutos. No REVO temos uma plataforma inteiramente LOW CODE onde você pode criar relatórios, dashboards, tabelas, campos, procedures sem uma linha de código sequer, reduzindo drasticamente o tempo para implantação de uma nova carteira.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)
Uma plataforma repleta de IA pode ajudar muito o Business as Usual. Temos IA disponível para absolutamente tudo.
Bots de atendimento via IA
Gerador de relatórios customizáveis via IA
Criação de mailings via IA
Análise de dados via IA
Transcrição de áudios via IA
Análise de áudios via IA
Pontuação automática de contatos
Criação automática de funil de cobrança/vendas
Podemos analisar a propensão de um devedor em pagar o débito ou a intenção de compra em um CRM de vendas simplesmente pela análise do humor do cliente no áudio, sendo bem simplista. Podemos transcrever áudios e analisá-los em confronto com a tabulação realizada pelo operador. Podemos criar mailings automaticamente baseados nos touch points realizados, preferências de canais e horários impostos pelo cliente, o que certamente aprimora consideravelmente a CX.
CONCLUSÃO
Já foi o tempo em que as empresas buscavam realizar suas tarefas de maneira “caseira/artesanal”, conseguindo com isso, ao invés de otimização e melhoria de processos, um baita problema de retrabalho, sem contar os processos, fluxos, áreas e demandas totalmente descentralizadas.
Trazendo essa reflexão para o Ecossistema de Recuperação de Créditos, com suas mais diversas configurações, podemos dizer que, “Cobrar, Vender e Atender ao Cliente” não é mais como era antigamente e as empresas que não se adaptarem serão engolidas pelos novos e antenados players.
Por este motivo, uma abordagem sobre as novas tecnologias em cobrança e recuperação de crédito é de extrema importância no cenário atual, tanto para credores quanto para prestadores de serviço.
Business as Usual - Uma abordagem sobre as novas tecnologias em CRM cobrança e recuperação de crédito
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