O Fim do Mercado de Cobrança? Como a IA e as novas ferramentas (já) estão destruindo o relacionamento credor X devedor
- Revolution Software
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- 25 de abr.
- 3 min de leitura
TODOS ESTÃO SURDOS!
O mercado de cobrança não está apenas mudando — ele está se desfazendo diante dos nossos olhos. Enquanto muitos comemoram a chegada da inteligência artificial, dos novos canais digitais e das plataformas automatizadas, o que vemos, na prática, é o colapso silencioso da relação entre credores e devedores.
A mesma tecnologia que deveria aproximar, humanizar e facilitar a recuperação de crédito está, em muitos casos, saturando, afastando e rompendo pontes.
Não se trata apenas de mudar o canal de comunicação.
Não se trata de acelerar o volume de tentativas.
O problema é muito mais profundo: é a destruição do vínculo de confiança que deveria existir entre quem cobra e quem deve.
E o mais preocupante: isso já está acontecendo.
E o pior: ninguém quer ouvir.
Durante anos, o telemarketing e a cobrança intensiva devastaram a reputação dos telefones convencionais — e agora fazem o mesmo com os celulares.
Não é à toa que os discadores migraram para o WhatsApp: simplesmente ninguém aguenta mais ser incomodado.
A culpa não é do telefone.
A culpa não é do cliente.
A raiz do problema está nos softwares ultrapassados de cobrança!
Sistemas que:
Sobem mailings dezenas de vezes por dia.
Jogam carteiras no discador em modos horizontal, vertical, cambalhota.
Insistem em quantidade de ligações sem estratégia, sem inteligência, sem respeito.
Não existe jornada.
Não existe encadeamento.
Não existe sequência.
Cada contato é feito como se fosse a primeira vez, sem levar em conta o histórico, o momento, a dor ou a realidade do cliente.
O resultado?
Clientes bloqueando números em massa.
Canais sendo saturados e rejeitados.
Uma completa erosão na credibilidade dos agentes de cobrança.
Se com um número limitado de operadores humanos as ligações já são insuportáveis, imagine agora sem o limite de PAs humanas, com máquinas discando e falando o dia inteiro, para todos os números, sem descanso, sem filtro, sem consciência.
O colapso do canal de voz é inevitável se nada for feito.
A pressão pública vai crescer, e a ANATEL — Deus queira — terá que intervir para limitar o abuso, proteger o consumidor e salvar o que ainda resta da comunicação por telefone.
Recentemente, conversando com o gestor de um grande call center que atua para bancos e montadoras, ouvi o seguinte desabafo:
"Determinada instituição permite apenas 5 tentativas por dia. Antes das 10h da manhã, meu time já não tem mais para quem ligar."
Só consigo pensar em Roberto Carlos:
"Todos estão surdos."
"Desde o começo do mundo Que o homem sonha com a paz Ela está dentro dele mesmo Ele tem a paz e não sabe É só fechar os olhos e olhar pra dentro de si mesmo."
O que falta hoje no mercado de cobrança é exatamente isso:
Paz.
A paz está dentro do call center!
E a Paz está no CRM.
"É só fechar os olhos e olhar pra dentro [dele] mesmo"
Paz para os colaboradores, que vivem sob a pressão irracional de metas insanas.
Paz para os gestores, que precisam enxergar além do volume e das tentativas cegas.
Paz para o credor, que precisa entender que recuperar crédito não é destruir reputações — é reconstruir relações.
Paz para o devedor, que precisa de um caminho real para se reerguer com dignidade.
Em hebraico, o verbo não tem apenas tempo, modo e voz — ele também tem grau de intensidade.
"Gerar" é fraco.
"Educar" é forte.
Afinal, mais que gerar um filho, é educá-lo.
Ter paz é fraco.
Pagar as dívidas é forte.
Afinal, mais que ter paz, é andar de cabeça erguida.
Porque mais do que buscar paz, é preciso fazer a paz acontecer.
E em qualquer sociedade ou lugar do mundo, pagar suas dívidas é um dos atos mais poderosos de pacificação que existem.
Pagar uma dívida é restaurar a ordem.
É restaurar a confiança.
É restaurar a dignidade.
O futuro da cobrança não é pressionar. É reconciliar.
O futuro da cobrança não é insistir. É construir.
O futuro da cobrança é gerar paz real — para todos os lados.
Chegou a hora de pararmos de construir discadores com IA, e começarmos a construir pontes. Se quisermos finalmente salvar o mercado, precisaremos primeiro salvar o relacionamento.
Um abraço!
Alexandre Teles
CEO - REVO
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