Call center de cobrança
O call center de cobrança inteiro dentro do CRM
A fila que decide quem atender, a tela que o operador vê, a tabulação que vira indicador e a gravação com a nota da IA ao lado — sem trocar de sistema no meio.
O ponto de partida
O que costuma estar espalhado
Numa operação de cobrança por telefone, cinco coisas quase sempre moram em sistemas diferentes: a carteira no CRM, a discagem no discador, a tabulação num bloco de notas, a meta numa planilha e a gravação no portal do fornecedor.
O custo disso aparece sempre nos mesmos quatro lugares:
- A ficha que dois operadores ligaram no mesmo dia, porque a planilha foi dividida antes de alguém pagar.
- O CPC que não é CPC — cada um tabula com uma palavra diferente e o relatório soma coisas que não são a mesma.
- A gravação que ninguém acha quando o cliente reclama, porque está no portal do discador e o acionamento está aqui.
- A comissão conferida no braço, todo mês, por uma pessoa que compara duas planilhas e reza.
Não é falta de competência: é fragmentação. Com o dado em cinco lugares, ninguém consegue provar o que a operação produziu.
A fila
A fila: 4 filas montadas por 24 critérios
A fila é calculada na hora, a partir das regras da equipe — não é uma planilha dividida entre operadores no começo do dia.
Cada equipe tem regras com 24 critérios de seleção, que podem variar por credor. O resultado sai em quatro filas, com ordem de prioridade fixa. Ficha sem telefone não entra.
- 1Horário programadoQuem pediu para ser chamado numa hora — e a hora chegou.
- 2Cobrança imediata e aleatóriaA fila viva do dia: quem entrou agora e quem o rodízio sorteou.
- 3AgendamentoRetorno combinado na ligação anterior, com a defasagem respeitada.
- 4Cobrança normalO corpo da carteira, ordenado pela prioridade da regra.
Doze dos 24 critérios — os que uma operação reconhece de imediato:
- Faixa de dias em atraso
- Data de entrada da ficha, início e fim
- Defasagem: quantos dias sem tocar de novo
- Defasagem separada para acordo e para agendamento
- Só ficha com acionamento positivo nos últimos N dias
- Só ficha que já pagou, entre X e Y dias atrás
- Só ficha com avalista
- Percentual já pago do título
- Marcador da ficha
- Cobrar ou não acordos, agendamentos e retornos — inclusive os de outro operador
- Prioridade da regra
- Cota: quantas fichas essa regra entrega
A mesa não fica presa a um fornecedor de discagem: são 14 discadores integrados. Quais são, e o que cada um entrega, estão no catálogo de integrações.
A tela
A ficha do operador: um template por credor
Operação de cartão, de consignado e de condomínio não olham a mesma coisa.
A ficha é um template resolvido por credor: componentes, campos e visões são configurados uma vez e copiados de uma carteira para outra. A operação nova parte do que já funciona, sem pedir customização.
A tabulação
A tabulação: 9 classificadores, não texto livre
Cada ocorrência carrega nove classificadores. São eles, e não o que o operador digitou, que decidem o funil, o relatório e o que sai no arquivo do credor — por isso "não atende", "não atendeu" e "ñ atend" contam como a mesma coisa.
- CPCFalou com a pessoa certa. É a métrica que separa esforço de contato.
- HumanaTeve gente do outro lado — não foi caixa postal nem eletrônica.
- ProdutivoA ligação produziu alguma coisa.
- AtendidoA chamada foi atendida.
- EletrônicaFoi tratativa automática, não humana.
- PromessaVirou promessa de pagamento — e entra no kept-rate.
- SelecionávelAparece para o operador escolher, ou é só de sistema.
- Suspende cobrançaTira a ficha da fila pelo prazo combinado.
- Não contabiliza acionamentoExiste no histórico e não infla a volumetria.
"CPC" quer dizer a mesma coisa no painel do operador, no relatório do supervisor e no arquivo que volta para o credor.
A supervisão
A supervisão: a mesa em tempo real
O supervisor vê operador, ramal, equipe, discador, status e há quantos segundos ele está naquele status. O dado chega pelo webhook do próprio discador, na mesma base da carteira.
Responde às duas perguntas das 15h na mesma tela: quem está em pausa há tempo demais, e quem está sem ligação porque a fila secou.
A monitoria
A monitoria: gravação, transcrição e nota da IA
Avaliar ligação à mão não escala.
Aqui a gravação fica presa ao acionamento, e não num portal separado — hoje em 7 dos 14 discadores: 4 entregam sob demanda e 3 por varredura das pendentes do dia. Sobre os acionamentos do período, a IA lê a tabulação que o operador escreveu e devolve uma nota com a razão por escrito.
E a auditoria pode ser auditada: na mesma linha estão a nota, a razão, a gravação e a transcrição do áudio. O supervisor não precisa aceitar a avaliação da máquina — ele abre o que a máquina leu, ao lado do que o cliente ouviu.
Perguntas
O que costumam perguntar antes da demonstração
O REVO360 substitui o meu discador?
Não. Ele conversa com o discador que você já usa — são 14 integrados, e a profundidade varia por fornecedor: estado do agente em 9 deles, pausa em 8 e a ficha do devedor abrindo na tela em 9. O que muda não é a discagem: é a fila, a ficha, a tabulação e o resultado deixarem de morar em sistemas diferentes. O catálogo de integrações mostra o que cada um entrega.
Como o sistema decide quem o operador atende agora?
Por regra, não por lista. Cada equipe tem regras de cobrança com 24 critérios de seleção — atraso, faixa de entrada, defasagem, percentual pago, avalista, prioridade e cota, entre outros — e a fila é montada e priorizada a partir delas, em quatro filas com ordem fixa. Ninguém exporta planilha para distribuir carteira.
Dá para a tela do operador ser diferente por operação?
Sim. A ficha de telecobrança é um template resolvido por credor: componentes, campos e visões são configurados uma vez e copiados de uma carteira para outra. Operação de cartão e operação de consignado não precisam olhar a mesma tela.
O supervisor vê a mesa em tempo real?
Vê. Operador, ramal, equipe, discador, status e há quantos segundos ele está naquele status — alimentado pelo webhook do próprio discador, não por planilha de acompanhamento.
A IA avalia as ligações?
A IA lê a tabulação que o operador escreveu e devolve uma nota com a razão por escrito. Na mesma tela ficam a gravação e a transcrição do áudio, para o supervisor conferir a avaliação. O processamento é em lote, sobre os acionamentos do período.
Serve para assessoria de cobrança e para credor com operação própria?
Para os dois. A diferença fica na configuração — carteira, regras por credor e prestação de contas —, não em outro produto.
Agende uma demonstração
Leve duas coisas: a regra que você usa hoje para decidir quem o operador liga primeiro, e a lista de tabulações da sua operação. Com elas a demonstração fica concreta em cinco minutos.