Política de canais na cobrança: teto de contatos por dia, escalada e orçamento por canal
Cobrar sem assediar não é bom senso de cada operador. É regra escrita: quantas vezes a mesma pessoa pode ser procurada por dia, por quais canais, quando a ligação entra e o que vale quando ela pede para não ser procurada. O Código de Defesa do Consumidor veda a exposição ao ridículo e o constrangimento na cobrança, e a reclamação do cliente não distingue se foram três sistemas diferentes que o procuraram no mesmo dia.
Há também o dinheiro: SMS, WhatsApp, RCS e e-mail custam por envio, e uma régua sem teto gasta o mês na primeira semana, nas mesmas pessoas. No revo360, a política de canais é parte da régua de cobrança, escrita em português e compilada em regras, e o orçamento por canal é um limite mensal que o despacho respeita.
A política de canais em cinco regras
A régua já é versionada: a equipe escreve em português, a IA compila o texto em regras, o validador aponta os erros e o aprovador lê o diff (Estratégia de cobrança versionada). A política de canais entra nesse mesmo texto, e uma frase como “no máximo 3 canais de mensagem por dia por CPF, somando as carteiras; 7 dias de silêncio depois do contato; descanso depois de 4 dias com mensagem sem resposta; a voz fica fora do teto” vira regras que o motor aplica a cada pessoa:
- Teto por dia. No máximo N canais de mensagem por pessoa por dia, pelo CPF e não pelo contrato. Com a consolidação, o cliente com três contratos no mesmo credor recebe uma mensagem no canal, não três.
- Silêncio e intervalo. Depois de falar com a pessoa, nenhuma mensagem por N dias; entre mensagens, no mínimo N dias, somando os canais e contando até o lembrete.
- Descanso sem resposta. Quem recebeu N mensagens em 30 dias sem responder descansa 30 dias; um contato ou uma resposta rearma.
- Tetos por pessoa. Dias com ligação em 7 e em 30 dias, dias com mensagem por canal em 30 dias, espaçamento da voz e faixas de atraso que só apertam. A voz conta dias, não ligações; o teto conta tudo o que a pessoa recebeu e segura o que o jAcob monta.
- Não me procure. O cliente na lista de bloqueio, que é do cadastro e não da régua, fica fora de todos os canais, com rastro.
Chave ausente é o comportamento de hoje, e regra nova nunca cria mensagem: só segura ou escolhe. A janela de contato, com o dia e a hora de cada disparo, está na mesma régua, a que a consultoria desenha por fase de atraso.
A escalada de canal: de mensagem a ligação, por degraus
Entre os canais de mensagem, a régua diz a ordem e o rodízio. A escalada propriamente dita é o degrau da voz: mensagens primeiro, e a ligação só depois. O relógio do degrau é o dia do atraso na régua: a ligação preditiva abre no dia que a régua fixa, e quem regulariza e volta a atrasar começa do zero. Ela abre antes quando a pessoa responde (autoatendimento, identidade confirmada, clique) e não paga em N dias, e quando o acordo quebra. Quem ainda não chegou ao degrau pode ir para a reserva do discador, discada só quando sobra posição livre.
A régua também fecha a lista de canais permitidos: sem a ligação manual na lista, o jAcob nunca manda ninguém para o operador. A voz pode ser a URA, a Sarah VOX, o discador preditivo ou a ligação manual. Condicionar o degrau à propensão de pagamento é hipótese para testar num braço, não regra de fábrica.
Há ainda o canal onde a pessoa certa respondeu: quando o último contato produtivo foi por um canal de mensagem, a régua pode mandar insistir nele por até N dias e por até N tentativas sem resposta nova; depois volta o rodízio. Sem dado confiável sobre o canal dos contatos, a preferência fica desligada, com aviso do validador.
Quer ver a sua régua com essas regras escritas? Solicite um diagnóstico operacional.
Orçamento por canal: teto, consumo e o que acontece quando bate
O orçamento é um teto mensal por canal, em reais ou em mensagens, para a operação inteira ou para um credor, com vigência e motivo. A ação é avisar (mede e toca o sino) ou parar (corta). O gasto do mês é o que saiu: os contatos aceitos de cada mailing pelo preço do perfil, as mensagens avulsas (template de boleto, SMS do operador) e, à parte, a conversa livre de WhatsApp. A voz fica fora do teto: é estimada por ocorrência e só avisa; o discador nunca para por orçamento.
Com o teto que corta, o despacho ganha ritmo: no diário, a cota de hoje é o que resta dividido pelos dias de disparo que faltam no mês, com folga. Todo lote de mensagem, da tela, do Héstia Studio ou do jAcob, passa pelo portão no despacho:
- Cabe: sai. Cabe em parte: os primeiros itens saem agora; no lote manual, o resto vira um lote filho no próximo dia de disparo; no lote do jAcob ou do Héstia Studio, o resto volta ao plano.
- Não cabe: o lote manual é adiado para o próximo dia de disparo; o lote que se regenera é cancelado, e a origem refaz.
- Sete dias sem saldo: o lote manual expira, e quem o autorizou recebe o aviso.
- Lembrete de boleto e mensagem transacional nunca ficam presos: contam no gasto, mas saem.
O jAcob já conta com a cota ao montar a fila do dia: quem não cabe fica segurado até o próximo dia de disparo, com o motivo no log de decisão. O sino avisa os administradores numa primeira faixa, de 80% por padrão, e em 100% do teto, uma vez por faixa e por mês. Se a conciliação noturna do gasto parar por três dias com um teto que corta, os lotes do canal ficam presos e o sino toca: o portão não libera em silêncio.
A tela Consumo e limites, no Control Desk, mostra por credor e por canal o teto, o gasto, o que está em andamento e na fila, o restante, a cota de hoje, a situação e as pessoas alcançadas no mês; na versão do credor, cada credor vê só a própria linha. Liberar um lote preso é subir o teto ou trocar a ação para avisar, com trilha.
Os guardrails que todo teste da régua carrega
Cada regra da política é um parâmetro da régua, e a régua se testa: um champion x challenger pode ligar um teto mais apertado numa fatia sorteada da carteira e medir. Cinco guardrails entram em todo teste, com margem contra a champion: quebra de acordo, tentativas de contato por cliente em 7 dias, contato fora da janela, pedido de não contato e reclamação. Ferido um deles além da margem, o teste pausa sozinho e quem estava nele volta à champion.
O Dashboard de Mailings: o funil, de enviados a contato com a pessoa certa, promessa e pagamento, com a efetividade por canal. Base de demonstração, dados fictícios.
O que a política escrita muda na prática
- O assédio deixa de depender do operador. O teto por dia e por pessoa vale para o canal automático.
- A ligação entra na hora certa. Mensagens primeiro; a voz no degrau, ou antes, se a pessoa responde ou o acordo quebra.
- O mês não acaba na primeira semana. O orçamento ritma o gasto e avisa antes de bater.
- Toda mudança é versionada e testável. Com diff, aprovação de outra pessoa e guardrails.