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SAC & CX Omnichannel

Quem espera demais no WhatsApp não fica invisível.

No WhatsApp, a conversa parada some na lista. A caixa de entrada do Omni Studio alerta quem passou do prazo de resposta (SLA) por instância, com a ficha ao lado.

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Como o SAC funciona

Atendimento, tabulação e qualidade na mesma base

Quatro frentes do SAC, cada uma com o módulo que a executa e o seu limite declarado.

A IA sugere e avalia; o operador registra

  1. Atendimento

    1. Antes do contato

    IA: Simmone, Lê o caso

  2. 2. Atende várias conversas

    Na mesma tela

    Consumidor: Conversa de mão dupla

  3. Tabulação

    3. Confirma num clique

    Vocabulário do credor e da equipe

    IA: Simmone, Sugere a tabulação pronta

  4. Qualidade

    4. Avaliação em lote

    Mesma rubrica para todos

    IA: Enterprise, Monitoria por IA: nota e justificativa

A Simmone não fala com o consumidor e não grava nada sozinha. Está nos planos Professional e Enterprise, nasce desligada e desliga pelo próprio cadastro.

  • Quem espera no WhatsApp entra em alerta

    No Omni Studio, o operador atende várias conversas de WhatsApp na mesma tela, com a ficha ao lado. A caixa de entrada (Inbox) avisa quem passou do prazo de resposta, com SLA por instância. A conversa de mão dupla é a do WhatsApp; SMS, e-mail e RCS saem como envio, a partir da mesma ficha.

    • 8 provedores de WhatsApp integrados; trocar de provedor é mudar um cadastro.
    • Templates com os campos da ficha; o que abre conversa é aprovado pela Meta.
    • O "não me procure" na BlockList vale para o mailing de todos os canais.
    • Gravação da ligação ouvida na ficha, com os discadores que a entregam.

    Ver o Omni Studio 

  • Chamados em fila pelo prazo de cada categoria

    O SAC Omni Studio (em homologação) organiza a fila de chamados por faixa de prazo, com SLA por categoria. Um mesmo interlocutor pode ter vários assuntos abertos, e o chamado se ancora no que a operação atende: o credor, o condomínio ou a escola, conforme a instância.

    • Fila receptiva de voz dentro do revo360, com o EKOVOX (em integração).
    • "Retornar ligações" reúne as não atendidas para o retorno (em integração).
    • Com o EKOVOX SAC-Copilot (em integração), a tabulação chega preenchida para o operador conferir.

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  • A IA sugere e avalia; quem registra é o operador

    A Simmone lê o caso antes do contato e sugere a tabulação pronta da conversa de WhatsApp; o operador confirma num clique. Ela não fala com o consumidor e não grava nada sozinha. A tabulação usa o vocabulário de ocorrências definido por credor e por equipe.

    • Simmone nos planos Professional e Enterprise; nasce desligada e desliga pelo cadastro.
    • No Enterprise, monitoria por IA do atendimento tabulado: nota 0 a 100 e justificativa.
    • Mesma rubrica para todos, em lote; a rubrica é própria de cada implantação.
    • Enterprise: transcrição das gravações do discador, quando ele as entrega, na Monitoria e Auditoria.

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  • A tela do atendimento muda sem esperar versão

    Ficha, consulta, filtro, exportação e API nascem do metadado de cada entidade, e o designer monta a tela de atendimento sem release. É a mesma arquitetura orientada a metadados das grandes plataformas enterprise — Salesforce e ServiceNow são os exemplos mais conhecidos; a nossa nasceu dentro da cobrança.

    • O administrador decide onde o campo aparece, a ordem e a obrigatoriedade.
    • Permissão por tela, campo e ação, organizada em grupos de segurança.
    • Coluna nova no banco é script aplicado pela revo360, com escopo definido.

    Ver a arquitetura da plataforma 

Métricas do atendimento

O que o SAC acompanha, na mesma base

Os indicadores do atendimento saem da mesma base em que o operador conversa e tabula. O método da resolução no primeiro contato (FCR) está publicado em Como calculamos. O painel que a operação ainda não tem é criado com IA, sem limite de quantidade, no plano Enterprise.

  • Espera no WhatsApp

    quem passou do prazo de resposta da instância, em alerta na Inbox.

  • Nota de monitoria

    de 0 a 100, com justificativa e a mesma rubrica para todos (Enterprise).

  • Chamados por prazo

    por categoria, com o SLA de cada uma (SAC Omni Studio, em homologação).

  • Nível de serviço, ASA, TMA e abandono

    nível de serviço (atendidas dentro do tempo-meta), ASA (tempo médio até o atendimento), TMA (tempo médio de atendimento) e abandono da fila receptiva com o EKOVOX (em integração).

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Clientes e porte

A mesma plataforma, medida numa instância de produção

Os números abaixo vêm de uma operação de cobrança em produção. O SAC roda sobre a mesma plataforma, com a mesma base e a mesma trilha.

434 usuários simultâneos

numa instância de produção (setembro de 2026)

Medido numa instância de produção em 09/2026, operação de cartão de crédito pessoa física, e registrado na documentação técnica entregue em processo de seleção. Cada cliente roda em instância e banco próprios.

Recursos › Como calculamos 

11.473 acionamentos humanos por dia

numa instância de produção (setembro de 2026)

Medido numa instância de produção em 09/2026, operação de cartão de crédito pessoa física, e registrado na documentação técnica entregue em processo de seleção. Cada cliente roda em instância e banco próprios.

Recursos › Como calculamos 

8 provedores de WhatsApp integrados, em contagem de setembro de 2026.

Operações atendidas pela plataforma

  • EMDIA
  • Grupo Santander
  • Atento
  • Logo da Prime Energy, uma empresa do Grupo Shell uma empresa do Grupo Shell
  • Kedu
  • Sicol
  • Cobtec
  • Cobratec
  • GSP Loteamentos
  • Guug Bank

Atualizado em setembro de 2026.

Perguntas difíceis

O que o comitê pergunta antes de mudar o SAC

  • COO / superintendente “No WhatsApp, a gente só descobre a espera quando o cliente reclama.”

    A Inbox do Omni Studio avisa quem passou do prazo de resposta, com SLA por instância, e o operador atende várias conversas na mesma tela. Os chamados por categoria entram em fila pelo prazo no SAC Omni Studio (em homologação).

  • Gerente de operação / supervisor “A IA vai tabular errado.”

    A Simmone sugere a tabulação e o operador confirma; ela não grava nada sozinha. No Enterprise, a monitoria por IA dá nota e justificativa com a mesma rubrica para todos, escrita para a sua implantação.

  • CTO / TI “Cada ajuste de tela vira projeto e espera versão.”

    Ficha, consulta e filtro nascem do metadado da entidade, e o designer muda a tela sem release. Coluna nova no banco é script aplicado pela revo360, com escopo. A instância e o banco são exclusivos do cliente, com API REST, webhooks e conector MCP.

    Ver Confiança & Segurança 

Para o comitê

O que cada cadeira confere, e onde

CadeiraO que confere e onde
COO / superintendente

várias conversas de WhatsApp na mesma tela, com alerta de quem passou do prazo de resposta; a fila de chamados por prazo está em homologação (SAC Omni Studio).

Ver o Omni Studio 

CFO / controller

o painel lê a mesma base em que o atendimento é registrado. Na nuvem revo360, a instância dedicada já inclui a licença do SQL Server, a cópia de segurança cifrada, o monitoramento 24x7 e a atualização de versão.

Ver revo360 Analytics 

CTO / TI / segurança

máquina virtual e banco por cliente, dado sensível cifrado em coluna, trilha de quem fez o quê, API REST com token, webhooks e conector MCP, três modalidades de hospedagem. Hoje não temos federação de identidade (SSO), cifragem do volume (TDE) nem certificação.

Ver Confiança & Segurança 

Jurídico / compliance / DPO

a IA que sugere não grava; cada agente desliga pelo cadastro do cliente; o "não me procure" tem rastro.

Como tratamos dado pessoal e IA 

Gerente de operação / supervisor

a Simmone lê o caso e sugere, e o operador confirma; a Inbox de WhatsApp avisa quem espera demais; a monitoria por IA dá nota e justificativa com a mesma rubrica para todos.

Ver a IA da plataforma 

Compras / jurídico contratual

disponibilidade, severidades, objetivos de recuperação e crédito de serviço são cláusula; a base sai em formato aberto ao término; a implantação tem portões de aceite.

Os dados são seus 

Solicitar o pacote de due diligence (sob NDA)Pedir a minuta padrão

Perguntas frequentes

SAC no revo360, em cinco respostas

Por quais canais o SAC atende no revo360?

A conversa de mão dupla é a do WhatsApp, na caixa de entrada do Omni Studio, com 8 provedores integrados. SMS, e-mail e RCS saem como envio, a partir da mesma ficha. Na voz, a plataforma funciona com o EKOVOX ou com o discador que você já tem; a fila receptiva com o EKOVOX está em integração.

A Simmone conversa com o consumidor?

Não. A Simmone lê o caso e sugere a tabulação pronta da conversa de WhatsApp, e o operador confirma num clique. Ela não fala com o consumidor e não grava nada sozinha. Está nos planos Professional e Enterprise, nasce desligada e desliga pelo próprio cadastro.

Como funciona a monitoria por IA?

No plano Enterprise, a IA lê o texto do atendimento tabulado, inclusive o do WhatsApp, e dá nota de 0 a 100 com justificativa. Roda em lote, com a mesma rubrica para todos os operadores, escrita para a sua implantação. A transcrição das gravações do discador, quando ele as entrega, vai à tela Monitoria e Auditoria, não à nota.

Dá para mudar a tela de atendimento sem esperar uma versão?

Sim. Ficha, consulta, filtro e exportação nascem do metadado da entidade, e o designer monta a tela sem release. O administrador decide onde cada campo aparece, a ordem e a obrigatoriedade. Coluna nova no banco é script aplicado pela revo360, com escopo e sem versão nova.

O SAC Omni Studio já está disponível?

Está em homologação. Ele organiza a fila de chamados por faixa de prazo, com SLA por categoria, e reúne vários assuntos do mesmo interlocutor. Hoje, o atendimento por WhatsApp roda no Omni Studio, com a caixa de entrada que avisa quem passou do prazo de resposta.

Diagnóstico operacional

Leve a fila do seu SAC para um diagnóstico

Conte o porte e o volume do atendimento. Um consultor de operações agenda um diagnóstico de 45 minutos sobre uma amostra da sua carteira, em instância dedicada.

É por ele que chega o convite do diagnóstico.

Com DDD.

Razão social ou nome fantasia.

Operações

Títulos em carteira ou acionamentos por mês. No SAC, conte os atendimentos do mês.

Podemos ligar para você? (opcional)

Sem marcar, respondemos por mensagem ou por e-mail.

Um consultor de operações responde com a agenda do diagnóstico de 45 minutos, feito sobre uma amostra da sua carteira em instância dedicada. Se a sua área de segurança precisa avaliar antes, peça o pacote de due diligence: enviamos sob NDA. Dados tratados conforme a Política de Privacidade; DPO: dpo@revo360.io.

Campos marcados com asterisco são obrigatórios. Você pode pedir a exclusão dos seus dados a qualquer momento.

  1. Resposta do consultor
  2. Diagnóstico de 45 minutos
  3. Proposta dimensionada

Números atualizados em setembro de 2026.