Régua de cobrança: a sequência de contatos que a operação dispara sozinha

Quase toda operação de cobrança tem uma régua desenhada. Poucas têm uma régua que roda. A diferença aparece na segunda-feira de feriado, quando ninguém subiu a campanha, ninguém percebeu, e a carteira ficou um dia sem contato.

O que é uma régua de cobrança

Régua de cobrança é a sequência de contatos que a operação dispara sozinha, do primeiro dia de atraso até o ponto em que continuar cobrando deixa de fazer sentido. Sozinha é a palavra que carrega o peso. Se um passo depende de alguém lembrar de executar, aquilo não é uma régua: é uma lista de intenções.

Na prática, a régua responde cinco perguntas para cada título da carteira, todo dia:

quem entra hoje;
por qual canal;
em que janela de dia e hora;
com que intervalo desde o último contato;
e o que faz esse título sair da fila.

Quem opera reconhece o sintoma da régua que só existe no slide: o mesmo CPF recebendo quatro mensagens na semana, de campanhas diferentes, enquanto milhares de títulos da mesma carteira não recebem nada há dois meses.

A anatomia: as cinco peças que toda régua precisa ter

1. Gatilho — o que faz o contato existir

O gatilho é a condição que coloca o título na fila de hoje. Régua boa dispara por estado da carteira, não por data de calendário.

Estados que costumam virar gatilho numa operação madura:

a parcela mais atrasada em aberto cruzou uma faixa de atraso;
o título entrou na carteira, ou voltou nela numa reentrada;
houve promessa de pagamento e a data chegou — ou passou sem pagamento;
o boleto foi emitido e não foi pago até o vencimento;
o acordo foi fechado e a entrada não foi paga;
o cliente respondeu uma mensagem e ninguém retornou.

Repare que quase nenhum desses gatilhos é “D+15”. Todos são fatos do título.

No REVO360, a fase de atraso é calculada em tempo real, pela faixa de dias configurada por credor, olhando a parcela mais atrasada em aberto. Não é um campo que alguém preenche: é derivado a cada consulta. E dela saem juros, mora, multa, honorário, taxa de boleto, desconto permitido e comissão. Ou seja: a mesma configuração que define quando você aciona define com o que você negocia.

Um detalhe que confunde muita gente ao montar a régua: fase de atraso e etapa de funil são coisas diferentes. A fase é calculada e muda sozinha com o tempo. A etapa de funil é um valor gravado no título, que só muda por processo em lote — tabular uma ocorrência não a altera. Filtrar por etapa de funil achando que ela acompanha o atraso aciona a pessoa errada por semanas, sem nenhum erro na tela.

2. Canal — por onde o contato entra

Canal não é preferência de quem monta a régua. É o que aquele contato consegue, ao custo que ele custa.

Canal	Custo relativo	Intrusividade	Serve bem para
E-mail	baixo	baixa	volume, documento, boleto anexo
SMS / RCS	baixo	média	lembrete curto, link de acordo
WhatsApp	médio	média-alta	conversa, negociação, envio de PDF/PIX
Voz (discador)	alto	alta	valor alto, contato difícil, fechamento
Carta / cartório	muito alto	máxima	fim de régua, obrigação contratual

Duas regras práticas que economizam dinheiro:

Um gatilho, um canal. Dois canais disparando pelo mesmo gatilho no mesmo dia não é redundância: são duas contas para pagar e um cliente irritado.
Troque de canal antes de repetir o mesmo. A terceira mensagem idêntica no mesmo canal rende menos que a primeira em outro.

3. Janela — dia e hora

A janela é a restrição que quase sempre entra por último e devia entrar primeiro: dias da semana em que o passo pode rodar, hora, e o que acontece em feriado. Contato fora de janela é desperdício em SMS e risco em voz.

E há a janela que ninguém configura: o horário em que a sua operação consegue receber a resposta. Disparar cinco mil WhatsApps às 18h de sexta, com o time saindo às 18h30, é fabricar uma fila de conversas mortas para segunda.

4. Cadência — o intervalo e o teto

Cadência é o intervalo entre contatos do mesmo título e o teto por período. O erro aqui raramente está num passo isolado. É a soma de passos desenhados em separado: quatro campanhas independentes, cada uma civilizada no próprio desenho, que se encontram no mesmo CPF na terça-feira.

Cadência só existe quando alguém consegue responder: quantos contatos este título recebeu nos últimos sete dias, somando canais e campanhas? Se a resposta exige juntar planilha, a régua não tem cadência — tem média.

Ligado a isso vem o teto de volume por passo. Se o universo tem 40 mil títulos e você tem fôlego para 5 mil por dia, o teto é parte do desenho, não um detalhe operacional: ele muda o passo de “todo mundo desta faixa recebe hoje” para “uma parte recebe hoje, e o rodízio cobre o resto na semana”.

5. Critério de parada — a peça que quase todo mundo esquece

Régua sem critério de parada vira perseguição. E perseguição é risco jurídico, dano de marca do credor e desperdício de canal.

Os critérios de parada que uma régua séria precisa ter:

pagou — sai da régua de inadimplência;
fez acordo — sai desta régua e entra na régua do acordo, que é outra sequência (lembrete de vencimento, cobrança de parcela em atraso, quebra);
prometeu pagar — congela até a data prometida, e volta com um passo específico se a promessa quebrar;
pediu para não ser contatado — para, e o registro precisa ser rastreável;
é caso de suspensão — falecimento, contestação judicial, determinação do credor, quitação por fora;
a carteira foi devolvida ao credor — o título sai do fluxo inteiro.

No REVO360, a suspensão não é uma tela à parte: é efeito da tabulação. A ocorrência que o negociador registra pode estar configurada para suspender e, quando ela é tabulada, o sistema carimba no próprio título a data e quem suspendeu — dá para responder depois quem parou de cobrar aquele cliente e por quê. Suspender não é devolver: a devolução da carteira ao credor tem campos próprios, de data e motivo, e é outro processo.

Peça	Pergunta que responde	Falha típica
Gatilho	por que este título é contatado hoje?	usar data fixa em vez de estado do título
Canal	por onde?	repetir o canal mais barato até saturar
Janela	quando pode?	ignorar feriado e o horário de resposta do time
Cadência	com que frequência, somando tudo?	campanhas desenhadas em separado
Parada	o que tira este título da fila?	não existir

O erro clássico: a régua de calendário fixo

A régua de calendário fixo é a que todo mundo desenha primeiro: D+5 SMS, D+10 ligação, D+20 WhatsApp, D+30 carta. Ela tem uma virtude real — é simples de explicar e de auditar — e um defeito estrutural: trata todo devedor igual.

O que ela ignora:

Valor. Um título de R$ 300 e um de R$ 30 mil recebem a mesma ligação, ao mesmo custo, com prioridades opostas.
Histórico de contato. Quem nunca atendeu voz em seis meses continua recebendo voz no D+10.
Momento do cliente. Quem pediu boleto ontem recebe a cobrança automática de hoje como se nada tivesse acontecido.
Reentrada. Carteira reciclada entra no D+5 como se fosse a primeira vez. Não é, e o cliente sabe disso.
Capacidade. Ele não pergunta se o time consegue tratar o retorno que vai gerar.

Calendário fixo não é errado como ponto de partida. É errado como destino. A evolução natural é trocar a data pelo estado do título, e depois trocar “todo mundo desta faixa” por “estes primeiro”.

Por que a régua morre quando depende de alguém clicar

Régua é um processo diário. Qualquer passo manual é um ponto de falha que se repete todo dia útil do ano.

O modo de falha é sempre o mesmo, e é silencioso. A campanha de sexta não subiu, e ninguém abre chamado porque um SMS não saiu — não existe cliente reclamando de mensagem que não recebeu. O buraco aparece semanas depois, na conta do mês, quando já não dá para saber quantos dias de contato se perderam.

Há um segundo efeito, mais sutil: a régua manual degrada para o mais fácil. Sobrecarregado, o analista sobe a campanha grande de SMS, barata e rápida de montar, e deixa para depois o passo trabalhoso de segmentação. A régua de sete passos vira duas campanhas grandes, e ninguém tomou essa decisão.

Automatizar a régua não é sobre velocidade. É sobre ela existir todo dia igual, inclusive no feriado e inclusive quando o analista está de férias.

Disparar mensagem não é orquestrar contato

Ferramenta de disparo e régua de cobrança resolvem problemas diferentes.

Disparar	Orquestrar
Recebe uma lista pronta	Decide quem entra na lista, hoje
Envia e reporta entrega	Acompanha o que aconteceu depois do envio
Sucesso = mensagem entregue	Sucesso = título saiu da fila pelo motivo certo
Cada campanha é um evento	Cada campanha é um passo de uma sequência
Não sabe se o cliente já pagou	Para de acionar quem pagou

Um disparador é um item da régua. A régua é o que decide se aquele disparo devia existir hoje, para aquele título, naquele canal — e o que fazer com o retorno. É no retorno que a sequência costuma se perder: a mensagem sai, o cliente responde, a resposta cai numa caixa que não conversa com a fila, e a régua continua rodando como se ele estivesse em silêncio.

Como o REVO360 executa uma régua

Hestia: o motor de agendamento

A Hestia é o agendador que dispara as campanhas em lote. Ela é determinística — não é IA, não infere nada, não improvisa. Cada passo da régua é cadastrado como um lote com:

uma consulta própria que define o universo — é ela que diz quem entra;
os dias da semana e a hora em que aquele passo pode rodar, com tratamento de feriado;
o canal, com perfil e template;
equipe, prioridade e higienização de contatos, quando o passo pedir;
um teto de quantidade para o dia.

Nos horários configurados, a Hestia roda a consulta do lote e injeta os títulos na fila de processamento do canal. O job roda a cada dez minutos, 24 horas por dia, e o agendador garante uma execução por lote por dia — o passo não roda duas vezes porque alguém mexeu, nem deixa de rodar porque ninguém lembrou.

Há um kill-switch explícito: se o agendador do banco estiver parado ou o job desabilitado, nada dispara. Melhor não enviar do que enviar torto.

Um detalhe honesto sobre o teto: quando o passo tem limite de quantidade, a seleção dentro do universo é aleatória. Isso serve ao rodízio — a semana cobre o universo inteiro, em vez de martelar sempre os mesmos mil. Mas significa que prioridade se expressa estreitando o universo, na consulta do lote, e não ordenando a lista.

A governança do lote testado

O passo da régua é uma consulta. Consulta errada aciona quem não devia, e cobrança errada não tem desfazer.

Por isso o guarda-corpo não é confiança: é um flag. Um lote só entra na fila se estiver ativo e testado. Lote não testado não roda — nem no horário certo, nem por engano. Além disso, o ciclo de vida do lote tem validação, autorização e liberação, e cada execução deixa registro próprio no log da Hestia: rodou, ou falhou e por quê. Na prática, “subiu a campanha?” vira uma pergunta com resposta no sistema.

Perfis e templates por canal

Perfil é o conjunto de parâmetros do canal; template é a mensagem. Ficam separados do passo de propósito: dá para trocar o texto de um lembrete, ou mudar o provedor de SMS, sem reescrever a lógica de quem entra na campanha.

A camada de decisão: jAcob

Acima da Hestia existe uma camada de decisão por título: o jAcob. O que ela entrega sempre é a fila de contato sugerido — título por canal, com dia e hora —, e essa fila pode alimentar os lotes da Hestia. A régua de cada credor é compilada a partir de um texto de requisitos que o analista escreve para aquela carteira e fica gravada na configuração do credor; há também uma lista de credores que ficam de fora do universo.

Aqui cabe uma delimitação honesta, porque o mercado promete demais neste ponto:

A régua compilada e a fila de melhor dia e hora rodam desde o primeiro dia, num job que é T-SQL puro e fica sempre ligado.
A parte de modelo preditivo — as probabilidades de cura e de propensão a pagar — só entra quando a carteira acumulou histórico de pagamento suficiente para treinar. É maturidade de dados, não configuração. Na maior parte das instalações o modelo fica armado e desligado até lá, e a régua roda sem ele.
Mesmo com o modelo ligado, o que o aprendizado de máquina produz são duas probabilidades. Persona, canal sugerido, desconto máximo e ordem de execução por valor esperado saem de regras determinísticas aplicadas sobre essas probabilidades — e por isso só existem onde o modelo está ligado. Nenhum valor de negociação é inventado por IA.

Se alguém prometer que “a IA escora a sua carteira” na semana um, pergunte com qual histórico ela foi treinada.

O retorno volta para a régua

Quando o contato é WhatsApp, a resposta entra pela plataforma de roteamento e o terminal decide o caminho: em modo manual — ou sem agente configurado —, a conversa volta para a operação e cai na tela do operador; em modo automático, vai para o agente de negociação, que apresenta a dívida, negocia dentro das opções calculadas pelo sistema, fecha o acordo e envia o meio de pagamento. Em nenhum dos dois a mensagem some numa caixa sem dono — é isso que fecha o ciclo entre disparar e orquestrar.

Checklist: sua régua está viva ou é um slide?

Responda com sim ou não. Cada “não” é um passo que depende de sorte.

Todos os passos disparam por estado do título, não por data de calendário?
Você sabe, para um CPF qualquer, quantos contatos ele recebeu nos últimos sete dias somando todos os canais?
Existe teto de volume por passo, e ele é respeitado sem intervenção?
Os passos respeitam dia útil e feriado sem alguém pausar na véspera?
Existe critério de parada escrito para pagamento, acordo, promessa e suspensão?
Quem pagou ontem sai da fila de hoje automaticamente?
Um passo novo só entra em produção depois de testado, com registro de quem liberou?
A resposta do cliente cai em algum lugar com dono?
Se o analista responsável ficar duas semanas fora, a régua continua igual?

Próximo passo

Se o checklist expôs mais buracos do que você esperava, o problema quase nunca é a régua desenhada: é a distância entre o desenho e o que a máquina executa todo dia.

Vale ver isso na tela — os passos cadastrados, o agendamento, o lote testado, a fila de contato e o que acontece quando o cliente responde. Agende uma demonstração do REVO360 e traga o desenho da sua régua atual.