Tabulação automática com humanos: a IA preenche, o negociador confere e grava
A tabulação é o dado mais importante da cobrança e o mais maltratado. É dela que saem o contato com a pessoa certa, a promessa, o placar do negociador, a régua do dia seguinte e a prova de que a ligação existiu. E ela é feita, em muita operação, de memória, depois que a ligação cai, por alguém que já está com a próxima chamada tocando. O resultado é conhecido: ocorrência genérica, resumo em duas palavras, promessa sem data.
“Tabulação automática” é a resposta do mercado, e ela carrega um risco que vale nomear: uma IA que grava sozinha o que entendeu da conversa é uma IA que erra sem ninguém ver. A regra do revo360 e do ekovox é outra: a IA preenche; quem grava é a pessoa. Este post explica como isso funciona na ligação e no WhatsApp, e o que muda na conta.
Os cinco trabalhos numa ligação só
Com o ekovox, o copiloto escuta a ligação junto com o negociador e faz cinco trabalhos enquanto a conversa anda:
- Transcrição em tempo real. O áudio vira texto durante a ligação, com o negociador e o cliente separados.
- Monitoria por IA durante a ligação. Sugere a próxima frase e, em cobrança, a quebra da objeção.
- Checklist de qualidade. Preenche o checklist da campanha conforme a conversa anda e avisa o que falta perguntar antes de encerrar.
- Captura e confirmação de dados. Preenche e-mail, telefones e cadastro ditos na conversa, e marca o número em que a pessoa procurada atendeu, o telefone positivado, para o negociador conferir.
- Tabulação automática. Preenche a ocorrência, o resumo e a data da promessa ou do agendamento. Ao desligar, o negociador confere e grava.
O copiloto numa ligação de cobrança: a transcrição, a sugestão e a tabulação sendo preenchidas durante a conversa. Negociador e cliente com vozes humanas simuladas por IA; base de demonstração, dados fictícios.
A ocorrência que o copiloto sugere é um código do ekovox, e o revo360 a converte para a ocorrência do credor pelo cadastro de cada perfil. O vocabulário que o negociador vê é o da sua operação, não o da plataforma.
Quem faz o quê
A divisão é simples. A IA transcreve, sugere, preenche e captura. A pessoa lê, decide se usa a sugestão, confere o que foi preenchido e grava. A IA não grava a tabulação. Três razões para isso, além da óbvia:
- O erro cai no lugar certo. O erro do copiloto chega primeiro ao negociador, que o corrige antes de virar dado. O erro de uma IA que grava sozinha chega ao placar, à régua e, no limite, ao cliente.
- A tabulação continua sendo responsabilidade de alguém. Quem gravou responde pelo que gravou. É assim que a monitoria de qualidade, a auditoria e o credor conseguem perguntar “por que esta ocorrência”.
- O dado tende a ficar melhor, não só mais rápido. O resumo escrito pela IA a partir da transcrição parte do que foi dito, não da lembrança, e a data da promessa vem da conversa.
No WhatsApp, a mesma regra: a Simmone lê o dossiê do cliente, acompanha a conversa e deixa a tabulação pronta; o negociador confirma. Ela nunca fala com o cliente final e nunca grava por conta própria.
A Simmone sugerindo a tabulação de um atendimento por WhatsApp no Omni Studio, e o negociador confirmando. Base de demonstração, dados fictícios.
A conta: de minutos para segundos
A conta que publicamos no site é uma projeção, não uma medição, e dizemos isso em toda página em que ela aparece. Hoje um atendimento leva cerca de 5 minutos de conversa e 3 de tabulação. Com o copiloto fazendo os cinco trabalhos durante a ligação, a meta de projeto é o negociador conferir e gravar em 6 segundos: 8 minutos viram cerca de 5, e isso dá até 60% mais atendimentos por hora por negociador. A conversa não entra na conta, e o tempo real varia com o roteiro de cada campanha.
Os 150 atendimentos por dia por negociador do post sobre o custo da IA de voz contra a PA humana são a premissa daquele exercício, não uma medição; esta projeção é o que está por trás dela. O copiloto não faz o negociador falar mais rápido; ele tira da jornada o tempo que não era conversa.
Depois de gravada: a qualidade
A tabulação conferida alimenta a monitoria. No revo360, a monitoria por IA dá nota de 0 a 100, com justificativa, ao atendimento tabulado, pelo texto do histórico, inclusive do WhatsApp, com a mesma rubrica para todos, definida na implantação. Nas operações com o ekovox, a IA de qualidade confere cada atendimento acompanhado pelo copiloto contra o checklist da operação, e para cada item tem de apontar a frase da transcrição e o minuto, que o supervisor confere na gravação. A monitoria por IA do revo360 é do plano Enterprise; o ekovox é contratado à parte.
O que mudar na operação para isso funcionar
- Cadastro de ocorrências limpo. Ocorrência genérica demais não serve nem para a IA nem para o placar. O que é CPC, o que é promessa, o que é recusa, por credor e por equipe.
- Checklist por campanha, escrito. O copiloto preenche o checklist da campanha; sem checklist, ele não tem o que preencher.
- O roteiro da campanha. A sugestão da próxima frase vem do roteiro que a operação escreveu, não de um texto genérico.
- A regra de conferir. O negociador grava o que conferiu. A meta de segundos só vale se a conferência for parte do hábito, não um passo pulado.
- Medir antes e depois. O tempo entre o fim da ligação e a tabulação gravada sai dos registros de estado do discador ou do CRM. É com ele que a projeção vira medição na sua operação.