A mesa do negociador de cobrança: fila, ficha, WhatsApp e telefone numa tela só
A produtividade de uma operação de cobrança própria se decide na mesa do negociador, e a mesa típica é um desastre: o CRM numa janela, o discador em outra, o WhatsApp no celular da empresa, a planilha de retornos aberta ao lado e a política de desconto num PDF. Cada atendimento começa com o negociador copiando um número e termina com ele digitando de memória o que aconteceu. O tempo que vaza ali não aparece em relatório nenhum, porque ninguém o mede.
Este post descreve a mesa que o revo360 monta para o negociador, com as telas da base de demonstração, e o que cada parte dela resolve.
A fila chega pronta, da régua que a equipe escreveu
O negociador não escolhe quem atender. A equipe escreve a régua em português, no Collection Omni Studio, e o sistema a compila num vocabulário fechado, com validação tudo ou nada: ou a régua inteira vale, ou nada muda. A fila sai dessa regra, sem chamar IA na hora de montar, e é a mesma para todos da equipe. O retorno com horário marcado é a primeira prioridade da fila do mesmo negociador: o título volta a quem combinou, na data combinada.
Quem ficou de fora da fila também tem motivo registrado. Isso importa para o supervisor e para o credor, que deixam de perguntar “por que este cliente não foi trabalhado” e passam a ler a resposta.
A ficha do contrato
A ficha do contrato: o trilho, a identidade e a dívida, os compromissos, os contatos e a jornada. Base de demonstração, dados fictícios; o nome do credor foi ocultado.
A ficha abre com o trilho do contrato: contrato novo, tentativa de contato, contato efetivo, em negociação, acordo, quitado. Em um olhar, o negociador sabe onde aquele cliente está. Abaixo, a identidade e a dívida com o valor atualizado, os compromissos assumidos, cada telefone com a sua qualidade e a melhor hora para ligar, a última tentativa e o aviso do horário permitido para contato. A jornada do cliente mostra tudo o que já aconteceu com ele, por qualquer canal, inclusive a ligação que a agente de voz atendeu e o passo a passo do autoatendimento.
A jornada do cliente com a ligação da Sarah VOX: desfecho, identidade, oferta, trilha e gravação, na mesma ficha que o negociador usa. Base de demonstração, dados fictícios; o identificador do agente foi ocultado.
A conversa e a voz, na mesma tela
A aba Conversa: a negociação pelo WhatsApp acontece dentro da ficha, sem trocar de janela. Base de demonstração, dados fictícios; o nome do credor foi ocultado.
O WhatsApp é uma aba da ficha. A conversa que a Sarah começou e passou ao negociador continua ali. O acordo e o boleto saem da mesma tela, dentro das condições que a política do credor permite para aquela fase, e fora da alçada o negociador lança a proposta de exceção.
A voz também entra na tela. Com o ekovox, a barra de telefonia fica dentro da estação: ligação a partir da ficha, fila receptiva e o “Retornar ligações” das chamadas não atendidas. Com os outros 14 discadores integrados, o Omni Studio funciona pela API de cada um, e a gravação aparece na ficha com os discadores que a entregam; a fila da régua do Collection Omni Studio hoje trabalha com o ekovox ou sem discador. Com o ekovox e com os discadores cuja API expõe a discagem pela ficha, o negociador não digita número.
Quer ver a sua política rodando nessa ficha? Solicite um diagnóstico operacional.
A tabulação é preenchida; quem grava é o negociador
No WhatsApp, a Simmone lê o dossiê, sugere e deixa a tabulação pronta; o negociador confirma. Na ligação, o copiloto do ekovox transcreve, sugere a próxima frase, preenche o checklist de qualidade, captura os dados ditos e preenche a ocorrência, o resumo e a data da promessa; ao desligar, o negociador confere e grava. Em nenhum dos dois casos a IA grava sozinha. É a regra da casa, e ela existe porque a tabulação é o dado que alimenta todo o resto: o CPC, a promessa, o placar, a régua do dia seguinte.
A Simmone sugerindo a tabulação no atendimento por WhatsApp, e o negociador confirmando. Base de demonstração, dados fictícios.
Seis sistemas contra uma tela
A diferença entre a mesa partida e a mesa única não é conforto. É dado. Na mesa partida, o número é digitado, a política é consultada, o retorno é anotado, a conversa fica no celular, a tabulação é de memória e a medição é reconciliação do dia seguinte. Na mesa única, cada um desses passos vira registro no título, no instante em que acontece.
O que o supervisor ganha com isso
Fila igual para todos, com o motivo de quem ficou de fora. Retorno que não se perde, porque é a primeira prioridade da fila de quem combinou. Tabulação preenchida na hora e conferida, alimentando o placar do dia. Conversa de WhatsApp com trilha, na ficha, e não no aparelho de alguém. E a comparação entre negociadores, entre equipes e entre a equipe própria e as assessorias, na mesma base e com a mesma régua. É o que faz a cobrança in-house render o que a conta prometia.