Como se cobra um dono: IA na recuperação de crédito das cooperativas
A negociadora liga para um cooperado antigo. O pai dele já era sócio. Ele sempre pagou em dia. Este ano, perdeu a safra.
Ele fala da chuva que não veio. Ela escuta com um olho na tela, já pensando nos campos da ficha. O teclado não para. Ele percebe.
Na cooperativa de crédito, quem está em atraso é um sócio. A cooperativa é dele também.
Quem dirige a cooperativa sabe: o atraso de um pesa nas sobras de todos. E o dono não pode virar número de contrato.
Cobrar é cuidar de quem pagou em dia. Ouvir é cuidar de quem atrasou. Uma coisa não dispensa a outra, e as duas disputam a mesma hora da mesma pessoa: a negociadora.
Por isso, cobrar o cooperado em atraso pede duas coisas: conversa mais cedo e atenção inteira. A IA pode ajudar nas duas. Com a negociadora na linha, a decisão segue com gente.
Quando a IA entra na pauta, três perguntas chegam ao conselho. Esfria a relação? Recupera mais? Quem responde pela decisão?
Vamos contar essa ligação duas vezes, antes e depois da IA, e responder às três. A cena é imaginada. Os números vêm com a origem e o limite de cada um.
Uma ligação de 3 minutos pode pedir até 8 minutos de ficha
Nossa premissa: uma ligação de cobrança com 3 minutos de conversa. Depois dela, até 8 minutos de ficha: o resultado da ligação, o histórico, o próximo passo.
A operação chama esse trabalho de tabulação. O tempo varia de uma equipe para outra, e 8 minutos é um caso pesado.
O histórico poupa o cooperado de contar a seca de novo. O próximo passo guarda a data combinada.
A ficha é a memória da cobrança. O que não está escrito ali se perde.
E a ficha não pode esperar o fim do dia. A essa altura, as conversas já se misturaram, e a seca de um virou a geada de outro.
Por isso a negociadora entra na ligação pensando no que terá de escrever.
Não é falta de coração. É falta de tempo.
A IA esfria a relação com o cooperado? O teclado esfriou primeiro
A dúvida é justa. Só que o olho na tela veio antes de qualquer IA.
Quem tira o toque humano da cobrança não é a IA. É a ficha.
Enquanto a negociadora digita, outro cooperado fica sem conversa.
A saída fácil é esperar. A equipe liga mais tarde, em nome da relação. Parece gentileza, mas o atraso só envelhece. E atraso velho custa caro.
Na lavoura, o relógio é a safra. Pagar pode ter de esperar a próxima. Conversar, não.
Na cooperativa, o peso fica em casa. O que não volta da carteira em atraso falta nas sobras de todos os sócios. E, pela Resolução CMN 4.966, o atraso também pesa na provisão.
Hoje a conversa serve à ficha. Bem usada, a IA faz a ficha servir à conversa.
A mesma ligação, agora com a ficha fora do caminho
A história começa antes de o telefone tocar. A IA sugeriu quem só precisava de um lembrete e quem precisava de uma conversa. A equipe conferiu a lista, e ele ficou na conversa: sócio antigo, primeiro atraso, ano de seca na região.
Ao ligar, a negociadora já tem o resumo do caso e uma proposta dentro da alçada. Ela confere e só oferece depois de ouvir. No começo da ligação, ela avisa que a IA ajuda a anotar a conversa.
Ele fala da chuva que não veio. Desta vez, ela escuta sem pensar nos campos da ficha. O teclado fica quieto. Ele percebe.
Safra perdida pede mais do que a alçada. A proposta sugerida fica de lado. A negociadora leva o caso ao gerente e combina com o cooperado a data da resposta.
Quando ela desliga, a IA já preencheu a ficha e sugeriu o resultado da ligação. Ela confere e confirma.
A conversa durou o que precisava durar. A ficha encolheu.
E sobra tempo. Uma parte pode ir ao cooperado que ficava sem conversa, antes de o atraso envelhecer. Outra, a quem precisa de mais escuta.
O efeito disso na relação com o cooperado, nós não medimos.
A negociadora digita menos e confere mais
Um estudo do NBER, o escritório americano de pesquisa econômica, acompanhou 5.179 atendentes (Brynjolfsson, Li e Raymond, 2023). Foi em atendimento ao cliente, fora da cobrança.
Com um assistente de IA na conversa, eles resolveram 14% mais casos por hora. Entre os menos experientes, 34% mais.
Se o efeito se repetir na cobrança, a negociadora novata é quem mais ganha.
Na ligação, a regra é fixa: a IA preenche, quem grava é a pessoa.
Conferir segue sendo trabalho. Com sinal fraco no meio da lavoura, a IA pode entender mal. A negociadora corrige antes de gravar.
Se ela confirma sem ler, a conferência vira carimbo, e o histórico errado volta na ligação seguinte. Vale sortear fichas toda semana e ouvir as ligações.
Com a ficha feita na hora, o gerente recebe o caso já contado. Quem ligar depois encontra a data combinada.
Recupera mais? O que medimos foi o tempo devolvido à equipe
O tempo, nós medimos. O dinheiro, cada cooperativa precisa medir na própria carteira.
A aposta é simples: o tempo devolvido vira conversa mais cedo, antes de o atraso envelhecer.
Sobre dinheiro, há um dado publicado, mas ele mede outra coisa: a cobrança com o contato digital em primeiro lugar. A McKinsey relata que algumas instituições tiveram de 20 a 25% menos crédito problemático. É relato de mercado, e não mede a IA na ligação.
No tempo, são duas contas: a média, que medimos, e o teto, que é cálculo.
A medição é da própria revo360, em cinco operações de cobrança com o copiloto de IA na ligação. Esse copiloto é do ekovox, a plataforma de voz da marca irmã do revo360, contratada à parte.
Na média, a equipe gastou de 40 a 50% menos tempo por atendimento. O corte vem de fora da conversa, sobretudo da ficha. A conversa é a parte que não se corta.
Esses 40 a 50% são a queda do tempo médio de atendimento, o TMA. Aqui, o TMA soma três partes: o que vem antes da conversa, a conversa e o que vem depois.
No mesmo tempo, com o TMA 40% menor, cabe 1,67 ligação onde cabia uma. Com 50% menor, cabem duas.
No atendimento em geral, a queda publicada do TMA vai de 12 a 38% (Microsoft, Metrigy e, no topo, um cliente da Minerva CQ). Nossos 40 a 50% ficam acima, e a medição é só nossa. Provável motivo: na cobrança, a ficha pesa mais que no SAC.
O teto é outra conta. Volte à premissa, num caso pesado: 3 minutos de conversa e 8 de ficha. São 11 minutos por atendimento.
Na ligação do vídeo que publicamos, simulada e com dados fictícios, a ficha levou 13 segundos. Assim, o atendimento cairia para 3 minutos e 13 segundos, cerca de 3,2 minutos. Onze dividido por 3,2 dá 3,4.
Daí sai o teto: a equipe faria até 3,4 vezes as conversas de antes. Esse teto exige 8 minutos de ficha, a conferência nos 13 segundos do vídeo e todo minuto livre virando ligação nova. E ignora o que vem antes da conversa.
Conversa mais longa, como a da safra perdida, reduz o teto. E deve reduzir.
Com outra premissa, a mesma conta dá a projeção que publicamos: até 60% mais atendimentos por hora. É projeção, não medição.
A média e o teto contam atendimentos, o contato com a pessoa certa. Acordo é outro assunto: com a negociadora na linha, a negociação é dela.
A conta da sua cooperativa começa com um cronômetro: a conversa de um lado, a ficha do outro. Se a conversa encurtar, desconfie.
Antes de decidir, o conselho pode pedir três números, que a equipe levanta sem IA:
- Quantos minutos a equipe gasta com a ficha depois de cada ligação.
- Quantos cooperados em atraso recebem uma conversa, e depois de quantos dias.
- Quantas exceções à alçada registram quem autorizou e por quê.
Numa rede, faça a conta singular por singular.
Para avaliar o nosso sistema, há um diagnóstico de 45 minutos sobre uma amostra da carteira.
Quem responde pela decisão? Quem conhece a família
É a pergunta mais séria da reunião.
O trator faz o trabalho pesado. Quem conhece a terra decide o que plantar e quando colher.
A IA é o trator da ficha. A hora de ceder além da alçada continua com gente: o gerente da agência, que conhece a família, e quem estiver acima dele.
No nosso sistema, o desconto fora da política vira proposta de exceção: fila com prazo, decisão do gestor e registro de quem decidiu e quando.
A lista de quem procurar pode vir da IA. Quem aceita é uma pessoa.
A sugestão também erra. Se o atraso seguir depois do lembrete, alguém precisa ligar. E quem pedir conversa tem de ter conversa.
Com histórico maduro da própria singular e, do nosso lado, o plano Enterprise, a IA sugere quem só precisa de um lembrete, além de canal, horário e abordagem. Até lá, vale a régua que a singular já usa.
A supervisão pode auditar o que a IA propôs. Cada lista registra quem autorizou e quando. Na ligação com o copiloto, a IA que avalia a qualidade tem de apontar a frase e o minuto de cada item do checklist da operação. O supervisor confere na gravação.
A IA escuta a ligação para preencher a ficha. Avisar o cooperado disso, antes da conversa, cabe à cooperativa.
Um sócio pergunta na assembleia quem decide. A resposta precisa apontar uma pessoa com nome e alçada, ou a regra que ela aprovou.
O conselho pede a regra e o registro. Na assembleia, o caso de cada um não entra.
Os sete princípios da Aliança Cooperativa Internacional partem de uma ideia: o cooperado é dono.
Desde Rochdale, em 1844, a regra é simples: um cooperado, um voto. O voto do menor sócio vale tanto quanto o do presidente.
Na ligação, vale a mesma regra: um cooperado, a atenção inteira.
O tempo que sobra tem dono
O pai dele já era sócio. O filho dele ainda vai decidir se será. A ligação deste ano vai ser contada na mesa dessa família.
Ele percebe. E não esquece.
Conversa mais cedo e atenção inteira. É assim que se cobra um dono.
A IA libera minutos. A pergunta é quem fica com eles: a tela ou o cooperado?
Cooperativa já sabe o que fazer com sobra. Devolve ao dono.
Inteligência artificial para que sobre tempo para ouvir cada cooperado.